초과 예약 판매, 항공기 교체 경우 문제
1등석도 강등되거나 못 타는 불운 생겨

사전 좌석 지정하는 게 유일 대책이지만
기종 변경 때에는 효과 기대할 수 없어
좌석 강등 시 운임 차액 보상 어려움 커

1등석이나 비즈니스석 항공권을 샀다면 1등석이나 비즈니스석에 앉아 갈 것이라고 생각하는 게 당연하다. 예약 초과로 비행기에 못 타는 사람도 있다지만 비싼 좌석을 구매한 승객에게는 그런 일이 생기지는 않을 것이라고 믿는 것도 당연하다. 하지만 과연 그럴까.

지난해 그룹 걸스데이 출신의 혜리가 미국 뉴욕으로 가는 델타항공 1등석을 예약했지만 ‘다운그레이드(좌석 등급 강등)’돼 이코노미석에 탑승한 사실이 밝혀져 비난이 쏟아진 일이 있었다. 1등석 항공권도 100% 안전을 보장받을 수 없다는 걸 알려주는 사건이었다. 항공여행 전문가들에 따르면 이런 일은 생각보다 자주 일어난다. 피해를 예방하기 위해서는 어떻게 해야 하나.

장거리 여행에 큰 도움이 되는 항공기 비즈니스 좌석 전경. 이미지투데이

■다운그레이드 왜 발생하나

항공사들은 항공권을 실제 좌석 수보다 초과 예약 판매하는 게 일상적이다. 항공권을 구매하고도 공항에 나타나지 않는 승객이 적지 않기 때문이다 초과 예약 판매는 승객을 최대한 가득 채워 항공기를 이륙시키려는 항공사의 장삿속인 셈이다.

항공권을 초과 예약 판매했는데 구매자가 모두 공항에 나타날 경우 문제가 생긴다. 이럴 경우 일부 승객은 해당 항공기를 타지 못하거나 항공사가 제공하는 다른 항공기에 타야 한다. 1등석이나 비즈니스석 항공권 구매자 사정도 다르지는 않다. 이코노미석 항공권 구매자는 아예 항공기를 못 탈 수도 있지만, 1등석이나 비즈니스석 항공권 구매자는 이코노미석으로 강등되는 것을 받아들일 경우 탑승은 할 수 있다는 게 그나마 다행(?)이다.

당초 출발할 예정이던 항공기에 문제가 생겨 좌석이 적은 다른 항공기로 교체될 경우에도 다운그레이드가 발생할 수 있다. 이코노미석뿐만 아니라 1등석과 비즈니스석도 줄어들어 승객이 다 탈 수 없기 때문이다.

■다운그레이드 막을 수 있나

결론적으로 100% 보장할 수는 없다는 게 정답이다. 유일한 대책은 사전에 좌석을 지정하는 것이다. 이때 추가 요금이 들 수도 있다. 문제는 초과 판매일 경우 좌석을 미리 지정하는 게 도움이 되지만, 좌석 수가 다를 수도 있는 항공기 교체일 경우에는 대책이 안 된다는 점이다. 걸스데이 혜리도 사전에 좌석을 지정했지만 항공사가 기종을 변경하는 바람에 좌석 지정 효과를 얻지 못했다.

다른 대책은 공항에 일찍 도착해서 곧바로 체크인을 하는 것이다. 100% 보장할 수는 없지만 다운그레이드 가능성을 낮출 수는 있다.

장기적인 대책은 특정 항공사를 꾸준히 이용하는 ‘충성 고객’이 되는 것이다. 항공사는 초과 판매로 인한 좌석 부족 사태가 생길 경우 무엇보다 충성 고객을 먼저 챙기는 경향이 강하다.

■다운그레이드 시 보상은

항공기 교체일 경우 항공사에서 출발하기 하루 이틀 전에 다운그레이드를 통보하는 경우도 있다. 이때에는 다른 시간이나 날짜에 대체 항공기를 요구하는 게 좋다. 체크인 창구에서 다운그레이드를 통보받을 경우 창구 직원에게 항의해 봐야 아무런 소용이 없다. 항공사에 직접 연락해서 대책이나 보상을 요구해야 한다.

대체 항공기가 없을 경우 보상을 챙겨야 한다. 항공사에 요금 반환은 물론 피해보상으로 바우처나 추가 마일리지를 요구해도 된다. 항공기를 이용하고 추후에 보상을 요구할 경우 피해 입증 등 각종 절차 때문에 한두 달이 걸릴지도 모른다. 따라서 모든 보상은 현장에서 받아 내는 게 가장 바람직하다.

대한항공의 경우 ‘상위 객실 등급 운임과 하위 객실 등급 운임의 차액’을 보상한다. 유럽연합의 경우 다운그레이드 당한 승객은 비행거리에 따라 항공권 가격의 30~75%를 보상받을 수 있게 했다.

미국 교통부도 ‘승객이 비자발적으로 다운그레이드 당했을 때 운임 차액’을 보상하게 한다. 하지만 미국 밖에서 출발하는 항공기의 경우 미국 교통부 규정 적용을 받지 않기 때문에 항공사 자체 규정을 잘 살펴야 한다.

여기에서 문제는 ‘차액’이다. 승객이 생각하는 차액과 항공사가 생각하는 차액은 다를 수 있다. 항공사는 1등석과 비즈니스석에는 가장 싼 요금을, 이코노미석에서는 가장 비싼 요금을 적용해 차액을 지불하려 한다. 당연히 현실적인 보상이 안 될 가능성이 높다.

남태우 기자 leo@busan.com